Инструкция: как организовать проверку тайным покупателем самостоятельно
Инструкция: как организовать проверку тайным покупателем самостоятельно
Многие скажут - что здесь обсуждать? Все очень просто: попросить друга/родственника посетить магазин и сказать:
- Сходи, проверь моих продавцов, узнай, как они работают.
Но в итоге Вы рискуете получить подобный ответ:
- Продавец хорошо сработал, все знает, все подробно рассказал.
- Поздоровался?
- Кажется, да.
- А какой фразой?
- Не помню точно, “здравствуйте”, наверное.
Или еще пример:
- Ну что, как они там?
- Все плохо.
- Я так и думал. А что именно не понравилось?
- Продавец как-то вяло рассказывал. Мне было скучно, неинтересно.
- А что именно рассказывал?
- Что-то про эксклюзивные модели, про дизайнеров, я особо не запомнил, она много что рассказывала.
Что даст Вам эта информация?
Общее субъективное впечатление отдельно взятого клиента.
Как Вы можете использовать эту информацию?
Вам можете сделать общие выводы: продавец Ольга работает хорошо, а Ирина не очень, надо с ней поработать.
Но как? На что обратить внимание?
Описанная ниже технология основана на более чем 10-летнем опыте работы в сфере проверок “Тайный покупатель” агентства «Аналитик-Центр». Она поможет Вам проводить качественные проверки самостоятельно:
Итак, Вам нужно:
1.Найти тайного покупателя.
Кто это? В идеале это человек с опытом проверок тайный покупатель. Если опыта нет, то обратите внимание, на то, что это должен быть наблюдательный человек с хорошей памятью, способный сохранять объективность в любой ситуации, старше 23 лет. Конечно, этот человек должен быть похож на вашего типичного клиента: если это салон элитных часов, то лучше обратиться к состоятельному мужчине, для проверки магазина недорогой бижутерии - к молодой девушке. Но даже это не главное - важно, чтобы тайный покупатель вел себя как можно естественнее.
К сожалению, мы не можем оценивать объективно своих знакомых и родственников. Требовать у них соблюдения инструкций также сложно. Поэтому они – не лучшие кандидаты в тайные покупатели. Но «потренироваться» на них можно:)
Заранее обсудите с ними вознаграждение за проверку - качественная проверка бесплатной не бывает.
Как найти? Если магазины расположены в разных городах, то можно поискать резюме на работных сайтах. Больше всего подходящих резюме на сайте Superjob.ru, но доступ к контактам платный. В каждом крупном городе, как правило, есть бесплатный местный сайт, например, такой как 72.ru в Тюмени, kgs.ru в Красноярске, rabota7.ru в Челябинске, work23.ru в Краснодарском крае и т.п. Сейчас стало популярно искать работу и подработку на сайте Avito.ru. Еще бесплатные российские сайты: joblab.ru, jobmo.ru, jobmax.ru. Разместите вакансию на всех подходящих сайтах и пост в социальных сетях, ждите отклика.
2. Подготовить инструкцию Тайного покупателя.
Как Вы уже поняли, от того, как вы преподнесете задание, напрямую зависит, какой отчет Вы получите на выходе. Поэтому к инструкции нужно отнестись очень серьезно. Даже если Вы инструктируете своего друга/родственника и думаете, что он Вас понял, на практике это далеко не всегда так. Инструкция обязательно должна быть в письменном виде! Подробно распишите каждый шаг, не бойтесь разжевывать каждый пункт, пишите примерно в таком стиле:
|
ИНСТРУКЦИЯ Тайного Покупателя
по проверке магазина «Ваш магазин Цель исследования: оценка качества обслуживания покупателей, соблюдения стандартов. СЦЕНАРИЙ ПОСЕЩЕНИЯ МАГАЗИНА:
Легенда проверки выбирается самим тайным покупателем, к примеру — Вам нужен подарок для ребенка 1,5 лет. Предварительно с ассортиментом магазина Вы можете ознакомиться на сайте: http://ваш магазин.ru/
На момент посещения магазина Вы должны примерно определиться с товаром, который Вы выбираете. Нужно попросить консультанта помочь в выборе товара, рассказать про все виды, сравнить модели. Вы хотите получить максимум информации от продавца о товаре. Важно, чтобы Вы не просто «забрели» в магазин «посмотреть» все подряд, а именно «пришли за покупкой» (в противном случае продавец поймет Ваш несерьезный настрой и не уделит Вам должного внимания). Посещение магазина
1. В машине или любом другом месте, которое НЕ просматривается из окон магазина, включите диктофон.
ВНИМАНИЕ! Произнесите дату и время проверки, город, адрес магазина. Пример: «28 июля 2015 года, время 14.10, Ростов-на-Дону, Республики, 13». Уберите диктофон в укромное место, например, карман. Если на диктофоне есть гарнитура, укрепите ее на одежде так, чтобы ее не было видно (при этом убедитесь, что не будет дополнительных помех от соприкосновения с одеждой). Инструкция по выполнению аудиозаписи находится в отдельном файле. ВАЖНО: качество аудиозаписи должно позволять на всем ее протяжении различить слова, произносимые Вами и сотрудниками магазина. Запись не должна прерываться от начала до конца визита. 2. Зайдите в магазин, осмотритесь. Оцените ситуацию в торговом зале (количество посетителей, атмосферу, чем заняты консультанты, охрана, кассиры, обратите внимание на чистоту помещения, оборудования, аккуратность выкладки товара).... |
Как видите, каждый шаг расписан до мельчайших подробностей. Это нужно для того, чтобы тайный покупатель ничего не упустил и сделал все в соответствии с Вашим, а не своим представлением о правильной проверке. Попросите его прочитать инструкцию, в голове проиграть весь сценарий, запомнить вопросы, которые он будет задавать.
Вот основные этапы стандартной проверки, которые нужно отразить в инструкции:
1. Включение диктофона.
2. Вход в магазин, оценка ситуации.
3. Изучение нужного товара. Ожидание продавца.
Здесь описываете, сколько времени нужно ожидать, прежде чем позвать продавца.
4. Начало диалога с продавцом.
Подробно описывается тип поведения: пассивный/дотошный/всезнающий и т.п.
5. Оценка презентации продавцом.
6. Обязательные вопросы.
Например часто просят задавать открытые вопросы, например: «а в чем разница...?», «а что за ...?», «а почему...?»), не нужно все время задавать вопросы, на которые консультант может ответить односложно «Да» или «Нет».
7. Возражения по цене/качеству. Оценка работы продавца с возражениями.
8. Завершение консультации.
Пропишите примерное время консультации, как лучше завершить - отказом от покупки или необходимо совершить покупку.
9. Выход из магазина. Выключение диктофона.
Как правило, перед выключением диктофона следует проговорить общие впечатление от посещения.
10. Заполнение отчета
В течение 24 часов. Иначе могут забыться важные детали/мелочи.
3. Подготовить анкету.
Анкета также требует тщательной подготовки. Скачайте анкету тайного покупателя, которую можно использовать на первых порах. Она создана на основе нашего опыта проверок методом «Тайный покупатель» в разных городах России и достаточно универсальна. В ней отражены все основные параметры проверки: этапы продаж, внешний вид сотрудников и магазина. Вы можете внести в нее дополнительные вопросы, связанные со спецификой вашего бизнеса и корректировать те, что уже есть.
4. Проконтролировать выполнение проверки.
Если проверку выполняет Ваш хороший знакомый, то вряд ли он исчезнет. На нашей практике случается так, что тайный покупатель после назначенной проверки не выходит на связь. Поэтому, если через 24 часа после запланированной проверки Вы не получили отчет, то следует позвонить и узнать, был ли вообще выполнен визит. Вероятно, придется искать нового тайного покупателя.
5. Проверить отчет.
Наконец-то Вы получили отчет! Недостаточно просто просмотреть его. Обязательно прослушайте аудиозапись, чтобы убедиться, что тайный покупатель справедливо оценил продавца и реально провел проверку до конца, а не просто заполнил анкету.
- на какой блок обратить внимание (приветствия/выявление потребности/презентация и т.п.) при дополнительном обучении;
- какие ошибки допускает продавец (неправильные фразы/ неумение подстроиться под покупателя/ пассивное поведение и т.п.);
- насколько хорошо он владеет информацией о товаре: технологиях производства, производителе;
- эмоциональная составляющая - с каким настроем он подходит покупателю;
- какие впечатления оставляет после себя.
Если же Вы желаете «копнуть глубже», у Вас недостаточно свободного времени, и Вы готовы передать организацию проверок специализированному агентству, то Вам пригодиться информация из следующего моего письма.
В нем я расскажу, как выбрать надежного поставщика услуги, чтобы не потерять время и деньги.
А пока,
Предлагаю воспользоваться нашей акцией и провести одну пробную проверку бесплатно в любом городе России.
Для этого просто заполните краткую форму он-лайн: