Вот пять ответов на пять вопросов. Поехали...   1. Я начинаю ненавидеть своих клиентов Я работаю в отделе по возврату долгов в компании, выдающей кредитные карты и займы, но меня все больше расстраивает отношение клиентов, с которыми мы имеем дело. Я считаю, что им повезло, что мы готовы работать с ними над реструктуризацией задолженности, а не отправлять их прямиком к коллекторам.

Я начинаю ненавидеть своих клиентов, сотрудник хочет получить месяц отпуска в пик сезона и многое другое

Вот пять ответов на пять вопросов. Поехали...
 
1. Я начинаю ненавидеть своих клиентов
Я работаю в отделе по возврату долгов в компании, выдающей кредитные карты и займы, но меня все больше расстраивает отношение клиентов, с которыми мы имеем дело. Я считаю, что им повезло, что мы готовы работать с ними над реструктуризацией задолженности, а не отправлять их прямиком к коллекторам.
Умом я понимаю, что существует огромное количество сложных причин, по которым люди залазят в долги, но к этому сложно относиться с пониманием в разговоре с клиентами, которые взяли в кредит десятки единиц техники и не могут его погасить. Они расстраиваются и раздражаются на нас и считают, что мы поступаем с ними несправедливо. Тем не менее, это деньги, которые именно они взяли у нас в долг, и именно они не могут их вернуть. Я надеюсь, что мое отношение не проявляется в телефонных разговорах, но я боюсь, что мой терпение уже на исходе, и это начинает быть видно.
Постарайтесь помнить о том, что вы не можете знать обстоятельства жизни незнакомого человека. Вы видите лишь один очень маленький кусочек картины с ограниченной информацией. Вы не знаете, столкнулся ли ваш собеседник с неожиданной медицинской проблемой, или разводом, или потерей работы, или всевозможными другими событиями, которые без предупреждения  могут изменить финансовое положение человека. Но даже если эти люди и приняли неверные финансовые решения, стоит принять во внимание, что в этой стране у многих нет хорошего (или вообще какого-либо) финансового образования, а компании, выпускающие кредитные карты, нанимают целые армии сотрудников, чтобы убедить потребителей, что они могут позволить себе совершать покупки в кредит.
Есть ли люди, которые просто вопиюще безответственны? Конечно. Но у вас нет возможности узнать, разговариваете ли вы с одним из них или с тем, кто пережил личный кризис, разрушивший его жизнь. Вы будете лучше работать - и в целом будете более добрым человеком, - если по умолчанию будете считать, что это второе, а не первое. (Если это не сработает, можно воспользоваться другим приемом: как бы вы хотели, чтобы сборщик долгов разговаривал с тем, кого вы любите? Поговорите с ним так, как вы бы хотели, чтобы кто-то другой разговаривал с вашей бабушкой).
2. Сотрудник хочет взять месяц отпуска в пик сезона
Я твердо убеждена в необходимости использовать отпуск - это часть вашего компенсационного пакета, вы его заслужили! - и всячески поддерживаю членов своей команды в том, чтобы они брали отпуск и действительно отключались от работы, пока отдыхают.
У меня есть одна команда из четырех человек, которые работают в тесном контакте друг с другом, все делают общую работу. Еще в октябре руководитель этой группы попросила отпуск на весь декабрь, чтобы решить семейные проблемы. Декабрь - напряженный месяц для нас, и я знала, что это создаст нагрузку на остальных членов ее команды, но она уже обсудила это со своим заместителем и они договорились о перераспределении обязанностей, чтобы минимизировать последствия, поэтому я одобрила это. Сегодня я получила просьбу от второго сотрудника из той же группы взять отпуск на четыре недели в декабре, и теперь я разрываюсь.
Могут ли оставшиеся два сотрудника компенсировать это? И да, и нет. Важнейшая с точки зрения безопасности работа будет выполнена. Другая работа начнет накапливаться. У команды также есть годовые цели с определенными датами, которые они в настоящее время выполняют, но средний показатель снизится настолько, что они не достигнут целей на год. Это также означало бы начать новый год с отставанием от графика и дефицитом оборота. В случае непредвиденного больничного или увольнения одного из членов команды мы, конечно, справимся с пропущенными сроками, но мне будет труднее объяснить и оправдать эти пропущенные сроки тогда, когда мы уже будем полностью укомплектованы.
Если я согласую только две недели из четырех, сотрудник ничего не потеряет - время отпуска будет перенесено. Но я чувствую себя... неловко. Мне неприятна мысль о том, чтобы отказать сотруднику в отпуске, особенно когда он действительно хорошо работает и еще ни разу не брал отпуск в этом году.
С точки зрения руководителя что хуже - отказать в заслуженном отпуске или поставить других членов команды в положение, когда им придется работать в усиленном режиме / либо быть наказанными (вследствие недостижения показателей эффективности) за пропущенные сроки? Справедливо ли, что по сути та же просьба руководителя группы была одобрена только потому, что она попросила об этом первой?
Уведомить о четырехнедельном отпуске во время напряженного сезона всего за неделю до предполагаемого отпуска - это действительно большой вызов. Разумно сказать "нет, это сложный месяц, и мы уже отправили в отпуск одного человека". Да, вы одобрили такую просьбу для другого сотрудника, но это было сделано задолго до предполагаемого отпуска, и когда ситуация выглядела иначе. Если вы одобрите эту просьбу, скорее всего, это станет бременем для других сотрудников, и сроки будут пропущены. и вы говорите, что люди могут даже получить более низкие показатели KPI? Если это так, я не вижу, как вы можете одобрить это, по крайней мере, без действительно веских причин (например, медицинских проблем).
Если вы можете дать ему две из этих четырех недель без серьезных последствий - сделайте это. И скажите ему, что вы будете работать над тем, чтобы он смог отгулять свой отпуск полностью в следующем году - потому что он не должен был оказаться в ситуации, когда он 11 месяцев отработал без отпуска - но вы не можете предоставить ему полный месяц по первому требованию в такой напряженный период. (похоже, что вам в целом нужно быть более активным в отношении обеспечения того, чтобы люди брали отпуск в течение года).
3. Как справиться с ноющей коллегой
У меня есть коллега, которая очень любит жаловаться. Мы работаем вместе в довольно тесном коллективе (четыре человека) в большой организации, и нам часто приходится пересекаться по работе с другими отделами. Мы обе начали работать здесь в прошлом году, вместе прошли через очень суматошный и несколько токсичный переходный период, поэтому она часто высказывала мне свои претензии по поводу всего того, что она считала неадекватным. Все было не так уж плохо, я-то никогда не любила жаловаться, особенно на других людей. Но я чувствовала, что для нее важно получить какую-то эмоциональную разрядку, поэтому я в основном улыбалась и говорила: "Да, это тяжело".
Прошел год. Руководство нашей команды было почти полностью заменено, а я получила повышение в том же отделе. Мы больше не работаем на одной должности, но моя коллега по-прежнему приходит ко мне и жалуется или даже останавливает меня утром, чтобы начать ныть. Она делает это по поводу вещей, которые я считаю разумными, и передразнивает других коллег писклявым голосом с преувеличенными выражениями, которые, я уверена, никто из наших коллег или партнеров на самом деле не использует. Мне это очень неприятно, тем более что это происходит на моем рабочем месте, и я теперь работаю напрямую с людьми, на которых она жалуется, но меня беспокоит, что я уже создала прецедент, позволив ей жаловаться мне. Она также очень чувствительна и склонна принимать любую обратную связь близко к сердцу. Как я могу сказать ей, что мне это неприятно, не ранив ее чувств?
Если она очень чувствительна и принимает все близко к сердцу, возможно, нет способа сделать это, не задев ее чувств - но это не может быть причиной для того, чтобы вы не завели такой разговор. Худший исход здесь не в том, что ее чувства будут задеты; худший исход в том, что кто-то подслушает, как она жалуется вам, а вы как будто соглашаетесь. (Ваш ответ "Да, это тяжело" может быть истолкован именно так - и действительно, любой нейтральный ответ, когда она жалуется на людей, с которыми вы работаете, несет в себе этот риск).
Поэтому вам действительно нужно закрыть эту тему. Если вы не согласны с ней, вы можете сказать: "Хммм, я не думаю, что это так" или "Я считаю, что с Джейн очень легко работать" или "Вау, это жестко по отношению к Джейн" и т.д. Я бы сказала, что ваша честность требует этого, особенно если в противном случае она будет думать, что вы с ней согласны. И вполне возможно, что, если вы будете делать это достаточно часто, она перестанет находить удовольствие в том, чтобы жаловаться вам, и прекратит сама.
Но если она этого не сделает, вы можете попробовать сказать: "Я тут подумала, что мы много жалуемся, когда разговариваем, и я поняла, что на работе я гораздо счастливее, когда не делаю этого. Поэтому я очень стараюсь не жаловаться, и я надеюсь, что ты поможешь мне придерживаться этого правила". Ей это может не понравиться, и это нормально; вы не можете контролировать ее чувства (даже и пытаться не стоит), только свои собственные реакции и границы.
4. Можно ли указывать ссылки в резюме?
Когда (и существует ли такая ситуация) уместно добавлять ссылки в резюме или сопроводительное письмо, если эти ссылки ведут на выполненную вами работу?
Я работаю детским библиотекарем, и в 2020/2021 годах здание моей библиотеки было закрыто для посетителей, поэтому мы работали через интернет. Это привело к тому, что я делала записи рассказов и бесед о книгах, которые теперь публично размещаются на страницах библиотеки в Facebook и YouTube. Теперь, когда я ищу работу, я думаю, не будет ли хорошей идеей поместить ссылки на эти видео в мое резюме, так что строчка в резюме может звучать примерно следующим образом: "Квалифицирована в рассказывании сказок для детей от 0 до 3 лет. *ссылка*" (возможно, я бы сформулировала это лучше, но вы поняли идею). Это навыки, которые я ежедневно использую лично как библиотекарь, поэтому для любого работодателя будет важно увидеть мои навыки в этих областях. Однако, в отличие от писателей или других людей, которым приходится приводить примеры своей работы при приеме на работу, для библиотекарей это новая территория.
Вы можете включать ссылки! Если в итоге вы захотите включить больше двух или трех, подумайте о создании сайта со ссылками на все ваши материалы, а затем просто сделайте ссылку на этот сайт в своем резюме с пометкой о том, что он включает в себя конкретные материалы.
5. Рождественский базар в офисе... для одного
Я только что получила сообщение от вице-президента по персоналу с ссылкой на в календарь (с помощью электронной почты и системы планирования компании) на рождественский базар в офисе после работы на следующей неделе.
Оказалось, что на этом "базаре" будут продаваться косметические средства, относящиеся к личному бизнесу одного сотрудника... и все.
Я работаю в компании уже 1,5 года и никогда раньше не сталкивалась с подобным. Одно дело, если бы любой мог подать заявку на продажу своих товаров на этом рынке, но я точно не видела, чтобы по электронной почте рассылались подобные письма, а название рынка неприкрыто относится к этому сотруднику.
Это странно, верно? Стоит ли говорить об этом, даже если я всего лишь наемный сотрудник? Я никогда не разговаривала с вице-президентом по персоналу, и моему непосредственному руководителю, похоже, все равно. Просто это кажется странной преференцией по отношению к одному сотруднику в обычном офисе.
P.S. Похоже, что это действительно небольшая компания, а не сетевой бизнес.
Это определенно странно. И это может вызвать недовольство в том случае, если есть другие сотрудники с побочным бизнесом или если кто-то ощущает это как давление, чтобы покупать вещи у этого коллеги. Это также может подтолкнуть сотрудников к тому, что в будущем они начнут пытаться продавать товары на работе (потенциально включая MLM в какой-то момент).
При всем этом, являясь наемным сотрудником, вы не в том положении, чтобы высказаться на этот счет. Оставьте все как есть и надейтесь, что кто-то другой поднимет этот вопрос.
 
Перевод: Татьяна Земцова, специально для рассылки КГ «Аналитик-Центр»
Использование этого материала возможно только с активной ссылкой на эту страницу
Оцените статью: 
Средняя: 4 (2 оценки)