Автор: Вадим Рябов, тренер.
Так уж получилось, что я узнал о коучинге намного позже, чем стал его использовать. Но обо всем по порядку.
Если что-то говоришь ты – клиент может сомневаться. Если то же самое говорит сам клиент – для него это истина!
Этот закон продаж я усвоил в далеком 2001 году. Клиент верит только себе, да и то не всегда. То есть, можно сколько угодно расхваливать свой товар, используя разные техники убеждения, но нет никакой гарантии, что клиент тебе поверит. Как же быть? Все просто, нужно сделать так, чтобы он сам сказал то, что ты хотел ему сказать. Самый простой способ сделать это – задавать клиенту вопросы. Не буду сейчас углубляться в эту тему, профессионалы меня поймут. А те, кто не поймет, мой вам совет – начните изучать продажи сейчас, ваши клиенты не будут ждать, пока вы научитесь понимать их.
Потом ко мне стали отправлять новичков на стажировку. В отличие от многих моих коллег, я с удовольствием брался за эту работу. Во-первых, это хороший способ держать себя в тонусе и вспоминать забытое. Во-вторых, уже тогда были мысли о продолжении карьеры в качестве бизнес-тренера, и обучение стажеров помогало развиваться в этом направлении. К тому времени, использование вопросов в общении уже стало устойчивым навыком. Естественно, со стажерами тоже строил работу исходя из того, что нужно поменьше болтать, и наоборот, побуждать говорить ученика.
Происходило это следующим образом. В первый день стажировки новичку давалась полная свобода. Он наблюдал за работой более опытных коллег, что-то читал, разбирался в товаре (я тогда подымал первый в Харькове цифровой фотоцентр), знакомился с ассортиментом. Я понимал, что в первый день работы человек испытывает стресс и сосредоточиться ему сложно, поэтому старался особо не напрягать. Но в конце дня наступало озарение:
Я – Ну, рассказывай, чем сегодня занимался?
Стажер – Изучал товар. Разбирался в фотоаппаратах (цифровые фотокамеры только появлялись и многие видели их первый раз в жизни).
Я – Что именно ты изучал?
Стажер – Я пытался понять, как устроена цифровая камера.
Я – Разобрался?
Стажер – В общем, да.
Я – И как устроена камера?
Стажер – Ну… Э-э…
Я – Наверное тебе нужно еще время, чтобы хорошо во всем разобраться?
Стажер – Да.
Я – Как ты планируешь это делать?
И так, шаг за шагом, стажер составлял для себя распорядок дня, решал сколько времени он потратит на чтение литературы, сколько будет практиковаться в фотосъемке, каким образом будет изучать каждую модель фотоаппаратов, как будет проверять свои знания. И это все без давления, скучных лекций и критики. Человек сам принимал решения и нес за них ответственность.
Должен сказать, что слабаки и бездельники убегали со стажировки уже через пару дней. Ведь у них не было возможности перекладывать на других вину за свои неудачи. И при таком подходе нужно было работать, а не ходить на работу.
Стажеры с высокой мотивацией принимали правила игры и быстро осваивали новую профессию. Конечно, мне приходилось что-то рассказывать, показывать, объяснять, но, при этом, критика полностью отсутствовала, и стажер сам давал оценку своим знаниям и действиям.
Даже обучая новичка техникам продаж и работе с клиентом, я строил диалог так, чтобы он сам искал ответы на свои вопросы и придумывал техники продажи, по крайней мере, он считал, что сам придумал)))
К примеру, на тот момент одной из основных трудностей в продаже цифровой фототехники была высокая цена. Камера, которая стоит сейчас 100$, тогда была в десять раз дороже. Да еще нужно учесть, что компьютер тогда был далеко не у всех, интернет не был популярен. То есть, людям, которые снимали на свои пленочные «мыльницы» пьянки-гулянки-курорты-поездки и потом печатали снимки 10х15 для семейного альбома, вдруг, предлагали купить что-то новое, интересное, но непонятное и жутко дорогое.
И если стажер обращался ко мне с вопросом о том, как действовать, если клиент отказывается от покупки, ссылаясь на высокую цену, мой диалог с ним был примерно таким:
Я – Что сделаешь, если клиент говорит, что для него это дорого?
Стажер – Я скажу, что у нас прямые поставки товара и самые низкие цены в городе.
– И как он на это отреагирует?
– Ну, не знаю. Он будет знать, что у нас самые низкие цены в городе.
– И от этого у него станет больше денег или желание купить камеру станет сильнее?
– Нет, а что я могу еще сделать?
– Давай сначала выясним, что клиент имеет в виду под фразой «это дорого». Каковы причины такого поведения клиента?
– Возможно, он не собирался ничего покупать.
– Возможно. При этом ему интересна цифровая фототехника, иначе он не стал бы тратить свое время на беседу с тобой.
– В общем да. Может быть, он еще не созрел к покупке или не оценил всех преимуществ «цифры».
– Каким образом ты можешь повлиять на его готовность к покупке?
– Я могу более ярко и красочно провести презентацию камеры.
– ОК. Что еще?
– Можно дать ему возможность самому поснимать в разных режимах, потом удалить некачественные снимки и оставить только хорошие. После этого можно скинуть фотографии на компьютер и отредактировать их в графическом редакторе, сделав их более насыщенными, яркими, можно откадрировать их или убрать эффект красных глаз. Потом можно распечатать снимок на нашем принтере, чтобы он мог руками пощупать плоды своего творчества.
– Очень хорошо! Только это займет какое-то время, и клиент может заскучать или переключить свое внимание на что-то другое. Как этого избежать?
– Нужно чтобы он самостоятельно выполнял все операции, тогда время пролетит незаметно.
– Отлично! Как ты можешь закрепить то, что только что придумал?
– Я сейчас запишу все, о чем мы говорили, чтобы потом перечитать и лучше запомнить.
– Может тебе потренироваться на ком-то?
– Да, точно! Я предложу ознакомиться с возможностями цифрового фотоаппарата клиенту, который придет печатать фотографии с пленки. Возможно, ему понравится и он захочет купить новую камеру, а если нет, все равно ничего не испорчу, а клиент будет благодарен за то, что ему уделили время.
И так, шаг за шагом, мои стажеры постигали мастерство продаж, придумывали новые варианты работы с клиентом. Я видел результаты такого подхода к обучению, они меня устраивали, все происходило естественно. Примерно так же проходило общение с подчиненными. Вместо того, чтобы указывать на их ошибки и раздавать указания, я задавал вопросы – как оцениваешь свою работу, что нужно изменить и т.д. В общем, в деловом общении такой подход стал нормой.
В 2004 я начал проводить тренинги продаж. Естественно, привычка управлять процессом общения с помощью вопросов снова выручала. Я не выдавал информацию, а создавал условия, в которых участники сами ее «добывали». После очередного мероприятия, ко мне подошла девушка и спросила о том, как долго я использую коучинг в работе. Вопрос я не понял, решив, что она имеет в виду тренинги, ответил что-то невнятное. Но новое слово запомнил и при первой возможности выяснил, о чем она говорила.
Потом было прочитано несколько книг по коучингу, были консультации со специалистами в этом вопросе. Вот так, не зная о существовании коучинга, я использовал его в работе. Да, это было не совсем то и не совсем так, но если не вникать в детали, то можно смело сказать, что коучинг познакомился со мной до того, как я познакомился с ним.
Что же из этого следует?
Первое.
Коучинг, действительно, эффективный инструмент. И его должны использовать руководители, учителя, тренеры в бизнесе и спорте, продавцы, врачи, родители и т.д. Не все смогут стать профессиональными коучами, но само понимание и принятие основ коучинга может побудить человека к корректировке жизненных ценностей, изменению стиля общения, повышению эффективности взаимодействия с другими людьми.
Второе.
Коучинг – это просто. Это не какая-то суперсовременная, эксклюзивная технология. На моем примере видно, что коучинг можно использовать не зная о его существовании. Больше двух тысяч лет назад Сократ творил чудеса с помощью вопросов. Со мной многие не согласятся, но для того, чтобы эффективно использовать коучинг в работе не обязательно проходить многоуровневый курс обучения с получения множества сертификатов и присвоением звания «почетный коуч межгалактического ПТУ коучинга». Пары книг и короткого тренинга будет достаточно, чтобы стать эффективнее и компетентнее.
Третье.
Заметьте, я говорю об эффективности в своей профессии, а не о том, чтобы стать коучем. Дело в том, что работая в бизнесе, коучинговые методы нужно совмещать со многими другими умениями и техниками, да еще и с позицией эксперта, а это уже не совсем коучинг. И мне очень хотелось бы, чтобы в ближайшем будущем каждый менеджер, в не зависимости от того чем он управляет – отделом, компанией либо самим собой, использовал коучинг так же, как сейчас использует электронную почту или принтер. Коучинг должен становиться нормой. Это очень нужно нашему бизнесу, в котором многие предпочитают командовать и доминировать, вместо более эффективных партнерских отношений.
Четвертое. И главное.
Собственно, то, что побудило меня написать этот материал. Слово « коуч» все больше и больше вызывает негативные ассоциации. Комерциализация коучинга достигла гигантских масштабов. Интернет пестрит предложениями, в которых любого желающего обещают научить зарабатывать миллионы с помощью коучинга. То есть коучинг позиционируется как способ заработка, а не как часть профессиональных компетенций.
Абсолютно нормально, что популяризировать этот метод начали те, кто решил на этом заработать. Так происходило со всеми технологиями ведения бизнеса. Как обычно, для придания большей ценности и цены, коучинг обростает множеством «дополнительных опций», искусственно завышается статусность и эффективность. При этом создаются потребности и условия для повторных продаж в виде повышения квалификации. Повторюсь, это нормально. Если бы распространение и популяризация коучинга были экономически невыгодны, о нем бы никто никогда не узнал.
Но на каком-то этапе произошел сбой, и люди, вдруг, решили, что коучинг заключается в продаже обучения коучингу тем, кто хочет заработать на продаже коучинга.
Последней каплей стала спам-рассылка, в которой меня привлекло одно имя. Оно показалось мне знакомым и я не ошибся. Мой давний знакомый предлагал свои услуги в проведении коуч-сессий и обучении коучингу. Это привело меня в бешенство, я признаю его способности коммерсанта, но в его системе ценностей отсутствуют слова партнерство, уважение, терпение. Их заменяет одно слово – деньги, побольше денег, побыстрее и любой ценой. Очень красноречивое подтверждение тому, что смысл коучинга искажается и это может привести к негативным последствиям.
Уже сейчас, при выборе посттренингового сопровождения для своих заказчиков, я не предлагаю коуч-сессии для участников тренинга. Я их провожу, естественно совмещая с другими формами работы, но называю это консультацией, наставничеством, как угодно только не коучингом. Многие директора компаний и руководители отделов продаж уже сейчас негативно реагируют на слово коучинг. Естественно, они не знают, что это такое, но получая информацию из интернета, у них складывается мнение, что это еще один «относительно честный способ отъёма денег у населения». Да, они не правы, но это те люди, которым нужно освоить коучинговые методы работы в первую очередь. В основном, это представители старой школы и люди для них всего лишь средство для достижения своих целей. Этих людей очень много, и они формируют корпоративную культуру тысяч компаний. А это значит, что если они освоят коучинг сегодня, завтра их подчиненные станут более эффективными. Повсеместное применение коучинга в менеджменте может привести к глобальным изменениям в бизнесе и экономике. Но при существующем позиционировании коучинга и способах его распространения этого не произойдет, а жаль…
Распространяйте коучинг, делитесь им с нуждающимися. Если необходимо, делайте так, чтобы сначала коучинг познакомился с ними, а потом уже они узнают имя нового знакомого :))
Источник: HRM