8 июня 2015 Автор: Мария Веденева, руководитель направления "Тайный покупатель".
На прошлой неделе я пообщалась с представителями 15 ведущих застройщиков России и задала им один и тот же вопрос:
“Вы проверяли когда-нибудь своих сотрудников тайным покупателем?”
Ответы меня удивили: только 4 компании ответили “да”, остальные либо никогда не прибегали к этому методу, либо и вовсе не знакомы с ним.
А между тем, проверки “тайным покупателем” неизбежно повышают уровень продаж.
Как? Объясню.
Прежде, чем купить квартиру, клиент проходит как минимум 3 этапа:
общение по телефону, встреча в офисе, показ квартиры “вживую”.
Покупку совершают только те, кто преодолевает эти 3 этапа!
На каждом этапе часть клиентов теряется.
Посмотрите, как это происходит:
Общение по телефону
…. - Я планирую купить квартиру в микрорайоне “Солнечный”.
Хорошо, а Вы уже смотрели варианты на сайте?
Да, примерно посмотрел.
Выбрали что-то?
Еще нет.
Вы тогда посмотрите на сайте, у нас там все расписано: цены, площадь, планировка…
Ясно, ну хорошо, я посмотрю информацию. Спасибо!
До свидания!
До свидания!
Результат взаимодействия на этом этапе: связь с клиентом потеряна.
Что происходит дальше: Клиент идет искать на сайт, в поисковике ему выпадает реклама известного агентства недвижимости: “Квартиры в микрорайоне “Солнечный” со скидкой до 300 000 р.”, на сайте выпадает баннер с призывом: “Мы перезвоним Вам в течение 30 секунд!”. Они общаются, вашего клиента приглашают на встречу в офис конкурента.
Именно так отпадают клиенты на первом этапе. Конечно, вы можете возразить, что если клиенту нравится микрорайон “Солнечный”, то он все равно купит у вас квартиру. Это так. Но большой процент звонящих еще не определились с районом и их легко переубедить.
Встреча в офисе
Даже если по телефону все прошло хорошо, и клиент дошел до офиса, впечатление может быть испорчено при встрече.
В офисе менеджер подробно рассказывает о том, какие есть квартиры, планировки, отделка, материал, рассказывает о самой компании, насколько она надежна. Если менеджер по продажам не сможет правильно выстроить беседу, то, скорее всего клиент будет сомневаться, искать другие варианты.
Комментарии из реальных отчетов тайных покупателей:
“Я пришел на встречу, где собираюсь потратить минимум 6 миллионов руб., а мне даже чай не предложили, зная, что я пешком, и что до них от метро добираться 15-20 минут...”.
“Я не должен был слышать слово «Нет». К примеру, когда я спросил, есть ли у них фирма, которая делает ремонт, он ответил, что есть такая фирма, но она вряд ли примет заказ от физического лица. Я бы на его месте ответил так: «Да, есть, но об этом, думаю, рано еще говорить. Если вы решите купить у нас квартиру, я посоветую Вам компанию, которая делает ремонт качественно и недорого». И не важно, есть ли сейчас в действительности компания, которую он может порекомендовать. Если клиент купит, то ничего не стоит поинтересоваться у коллег, друзей и дать контакты”.
“Мне не дали взять с собой презентационный материал. Прайс-листа тоже нет. По моему мнению, менеджер мог бы скопировать информацию с сайта (о квартирах, которые мы обсуждали), распечатать и предоставить мне. Можно было бы сделать пометку, что цена может измениться”.
Обратите внимание!!! - Это выдержки из отчетов компании, являющейся образцом отличного уровня сервиса, они регулярно проводят проверки тайным покупателем!!!!
Но даже у них есть недоработки.
А какие ошибки допускают ваши сотрудники?
Сколько клиентов уйдет с сомнениями? И будут потеряны на этом этапе?
Показ квартиры “вживую”
Казалось бы, на этом этапе клиент уже принял решение и от консультанта мало что зависит. Но нет...
Лично проверяя компанию, я столкнулась с таким случаем. На просмотр квартиры я пришла одна. Сначала мне нужно было подойти в офис, встретиться с менеджером и вместе пойти на осмотр. Я так полагала. Но когда я пришла в офис, менеджер дал код к подъезду и отправил меня на объект одну (!). Все бы хорошо, но дело было зимой. А зимой темнеет рано. Я - молодая девушка, одна пошла на стройку. Благо дом был уже достроен, но рядом находился недостроенный. Я зашла в подъезд, быстро побежала на второй этаж, судорожно осмотрела квартиру и поспешила покинуть подъезд просто потому, что мне было страшно одной находиться в пустом доме в темное время суток.
Рассмотреть квартиру как следует я не смогла.
Поэтому этот этап не стоит недооценивать. Подсчитайте - во сколько обходится вашей компании довести клиента до третьего этапа?