Ваши кандидаты – ваши клиенты

Если клиент - всегда король, то соискатель, который одновременно является вашим клиентом, должен восприниматься  так же, как король.

Если вы подбираете персонал в компанию, которая имеет розничных клиентов, я гарантирую, что вы не знаете ответ на этот важный вопрос: "Есть ли у вас данные, отражающие, какой процент кандидатов, которым вы отказали, - потребители вашей продукции?»

Представьте, какова будет реакция руководства, когда оно узнает, что 18 процентов, или почти 1 из 5 претендентов были вашими клиентами (я называю их «соискателями - клиентами»). И подумайте, что если бы руководители знали, что 6 процентов этих отвергнутых соискателей - клиентов сразу же перестали покупать продукцию фирмы (в течение одного месяца). Наконец, как же будет разочаровано руководство, когда узнает, что эта потеря соискателя - клиента обошлась компании в сумму более 5 миллионов долларов в год. Ну, это именно то, что прогнозирует компания кабельного телевидения Virgin Media.

Эта же дорогостоящая потеря соискателя - клиента, вероятно, происходит и в вашей компании. И вы ничего не можете сделать с негативным опытом кандидатов, вызванным некачественным опытом отбора, т.к. к сожалению, вы даже не знаете, кто из ваших нынешних претендентов также является вашими клиентом!

Финансовые потери по причине некачественного отбора кандидатов превысят весь ваш годовой бюджет на подбор персонала.

Если вы решите действовать – вот советы для минимизации риска потери кандидата - клиента

Как только вы осознаете эту проблему и финансовые затраты, вы должны принять меры. Как эксперт в области «найма ваших клиентов», я предлагаю семь советов для снижения риска потерь кандидатов в вашей компании.

1. Посчитайте, какой процент соискателей являются вашими клиентами - если вы свяжете базу кандидатов и базу данных клиентов, вы можете определить процент претендентов, которые также являются вашими клиентами. Для начала, оцените, высок ли процент соискателей - клиентов, чтобы посмотреть, стоит ли этим вообще заниматься (например, выше 5 процентов). Альтернативный подход -  просто спросить каждого нового кандидата, является ли он в данный момент клиентом.
    
2. Проведите оценку финансовых потерь от потери кандидатов - клиентов - возьмите случайную выборку отклоненных соиcкателей - клиентов и определите, какой процент прекратил покупать продукцию в течение одного-трех месяцев после отказа. Работайте вместе с финансовой службой, чтобы оценить общее влияние потери этих кандидатов - клиентов на продажи продукта. Обратите внимание, что исследования Virgin Media показали, что 2/3 всех отклоненных заявителей являются «хулителями», что означает, что они не будут рекомендовать вашу компанию другим. Используйте эту информацию, чтобы укрепить ваш бизнес, улучшая общее позитивное впечатление у кандидата от процесса отбора, особенно у ваших кандидатов - клиентов.
    
3. Определите, как вы будете взаимодействовать с соискателями - клиентам по-другому - очевидно, вы не сможете уменьшить потерю соискателей, которые также являются и клиентами, если вы не измените способ взаимодействия с ними. Вообще, законным требованием является то, что процесс отбора должен быть одинаковым для всех кандидатов. Однако это не проблема, если ваша клиентская база разнообразна. В качестве одного из критериев отбора вы должны использовать «знание компании и ее продукции», которым давний клиент будет обладать. Прежде, чем разрабатывать и внедрять формальный процесс, нужно определить, какие способы взаимодействия вы будете применять. Это могут быть:

• Подтверждение получения резюме - напрямую и лично подтвердить по электронной почте, что вы знаете, что соискатель является клиентом.
• Благодарственные письма кандидатам, которым вы отказали - если соискатель – клиент, в конечном итоге, отклонен, еще раз лично поблагодарите за подачу резюме и за то, что остается  клиентом.
• Честная обратная связь - это потребует дополнительной работы. Вы можете уменьшить количество потерь соискателей - клиентов, если периодически будете давать обратную связь о процессе отбора. И если их кандидатура отклонена, предоставьте краткую обратную связь о том, что они могут сделать, чтобы улучшить свои шансы в будущем.
• Обзоры опыта соискателей-клиентов – всем соискателям-клиентам, которым было отказано, направьте опрос «опыт кандидата», чтобы оценить, как проходил процесс взаимодействия, и есть ли у них какая-либо неудовлетворенность. Определите самые важные части процесса найма, которые оказали наибольшее влияние на их потерю в качестве клиента.
• Сделайте подарок тем кандидатам-клиентам, которым было отказано - подумайте о том, чтобы направить скидку на продукт, подарок или что-то ценное, чтобы отблагодарить их за подачу резюме и за то, что они остаются клиентами. В банке Midwestern, например,  каждому кандидату, которому было отказано в вакансии, открывали бесплатный расчетный счет на 25 долларов США. Это оказалось очень рентабельным. 
• Поощряйте кандидатов на повторное обращение - активно поддерживайте и поощряйте на повторную подачу резюме, если есть реальный шанс, что они могут быть наняты для этой работы в будущем. Если кандидату не хватает чего-то немного большего, чтобы добиться успеха, пусть они знают, что именно они могут сделать.
• Перенаправляйте лучших на другую работу - если у вас есть ресурсы, попросите рекрутера рассказать о других вакансиях, на которые может подойти кандидат. Включите их резюме в пул кандидатов дополнительных вакансий, где у кандидатов есть реальный шанс получить работу.
• Свяжитесь со своими потерянными соискателями - клиентами - если вы обнаружите, что теряете отличных клиентов, проработайте с клиентской службой процесс создания системы с  возможностью напрямую связываться с ценными клиентами для возобновления сотрудничества.

1. Разработайте процесс идентификации текущих соискателей, которые также являются клиентами - создайте механизм перекрестной проверки между базой кандидатов и базами данных клиентов. Вам нужен способ, который отмечает резюме соискателя - клиента, а затем уведомляет службу подбора, когда клиент подает заявку на вакансию. Если соискатель - клиент идет на личное собеседование, убедитесь, что рекрутер и менеджер по найму знают о статусе клиента. Благодарите соискателя - клиента лично за его лояльность к компании.
    
2. Отслеживайте уровень потери соискателей-клиентов каждый год - разработайте показатели, и не реже одного раза в год отслеживайте процент соискателей - клиентов, которые прекращают или значительно уменьшают покупку. Кроме того, отслеживайте работу рекрутера  -  внедрите показатель соответствия по взаимодействию с соискателями - клиентами. Отметьте или даже вознаградите менеджеров по найму и рекрутеров, которые минимизируют потери своих клиентов.
    
3. Поощряйте своих клиентов подавать заявки на вакансии - разработайте процесс найма, чтобы побудить клиентов подавать заявки на ваши рабочие места. Я много писал о ценности найма собственных клиентов. Они - идеальная цель для найма, т.к.  их легко найти, они знают и ценят ваш продукт, они живут близко, и они, вероятно, уже восхищаются вашей фирмой.
    
4. Определите опыт для всех кандидатов - у вас должна быть такая система, которая сможет показать опыт кандидата в сравнении с другими соискателями.  Цель – получить лучший опыт, даже когда вы фокусируетесь на соискателях - клиентах.

Если вы обнаружете, что 2/3 ваших разочарованных клиентов не будут рекомендовать вашу фирму, вы будете действовать немедленно, чтобы изменить опыт работы с клиентами. Когда 2/3 отклоненных заявителей (в том числе, возможно, 20 процентов из которых являются текущими клиентами), не будут рекомендовать вашу фирму другим, рекрутинг ничем не поможет.

Финальные мысли

Нравится вам это или нет, большинство руководителей мало беспокоятся о впечатлении кандидата о процессе отбора. Тем не менее, отношение сразу меняется, когда они узнают, что не правильно выстроенный рекрутинг нарушает отношения с клиентом и прямым образом влияет на потерю розничных заказчиков. К счастью, есть несколько простых решений.

Начнем с того, что руководители блока подбора персонала должны знать, что компания может значительно улучшить впечатления кандидата от процесса отбора с помощью нескольких простых и недорогих шагов. Если вы проанализируете результаты опросов о плохом опыте кандидатов, вы можете обнаружить, что самые частые негативные отзывы относительно просты в устранении. Они включают в себя отсутствие обратной связи о полученном резюме, процесса отбора и согласования, график процесса отбора и отсутствие своевременного окончательного ответа об отказе.

Автор статьи:

Д-р Джон Салливан является всемирно известным идейным HR- лидером из Силиконовой долины. Специализируется на предоставлении смелых и высоких результатов в бизнесе; стратегических решений в области управления талантами для крупных корпораций.

Ere.net, Dr John Sullivan

Перевод: Алла Силакова, специально для рассылки #Суровые_будни_рекрутера, проект КА "Аналитик-Центр". Использование этого материала возможно только с активной ссылкой на эту страницу.