Частью любой целостной стратегии мотивации персонала и создания бренда работодателя должно стать понимание того, как именно следует реагировать на отзывы о компании (как плохие, так и хорошие).
Поэтому рекрутер должен обладать таким важным качеством, как умение правильно отвечать на негативные отзывы в интернете. Возьмем в качестве примера отзывы на сайте Glassdoor (популярный сайт для поиска работы). Необходимо принять во внимание тот факт, что прежде, чем общаться с компанией, или менеджером по подбору персонала, 46% членов сообщества Glassdoor изучают отзывы на сайте. При этом подавляющее большинство (90%) соискателей при изучении работодателей и их вакансий находят полезными комментарии самих работодателей.
Именно поэтому в сегодняшнем блоге мы дадим вам 8 советов о том, как именно нужно реагировать на негативные отзывы.
1. Не игнорируйте негативные отзывы!
88% людей признают, что на них влияют отзывы в интернете (в любой сфере, не только касательно работодателей). Поэтому в том случае, если вы не обращаете внимания на негативные мнения (где бы они ни были размещены), вы упускаете свой шанс быть услышанным. Не реагируя, вы отказываетесь от возможности не только нейтрализовать негативный отклик, но и презентовать ваш бренд как работодателя всем, кто будет читать этот комментарий, в т.ч. действующим и будущим сотрудникам.
69% членов сообщества Glassdoor соглашаются с тем фактом, что комментарий работодателя на негативный отзыв улучшает отношение к работодателю. Таким образом, тратя время на написание ответа, вы подтверждаете, что активно работаете над улучшением вашего бренда, и что вы цените точку зрения ваших сотрудников.
Вывод: Вместо того, чтобы просто проигнорировать, лучше постараться быть услышанным.
2. Ведите себя профессионально
Когда автор отзыва переходит все границы, распространяя ложные сведения или обвиняя вашу компанию в чем-то, что не соответствует действительности, так и подмывает спустить на него всех собак. Но в подобных ситуациях исключительно важно быть выше этого.
Никогда не комментируйте негативный отзыв, сами находясь в гневе. Поверьте, что кидаться на обидчика в ответ на плохой отзыв – не лучшая идея. Взять, к примеру, опыт калифорнийского судебного адвоката Phlip Layfield. Столкнувшись с потоком негативных отзывов в адрес своей компании, с заголовками типа «Вы ВОЗНЕНАВИДИТЕ работу здесь – пожалуйста, прочтите все отзывы» и «Работать здесь – психологическая пытка», Layfield решил, что вместо того, чтобы отвечать по существу, лучшим выходом является затеять максимально публичную тяжбу по принуждению Glassdoor раскрыть личные данные авторов комментариев о его юридической конторе. Если бы адвокат остался спокоен и вел себя профессионально, по отдельности ответив на каждый из этих отрицательных отзывов, многие из нас так и остались бы в неведении относительно ситуации.
Поэтому прежде, чем отвечать на негативный отзыв, отойдите на шаг в сторону. Потратьте время на то, чтобы хорошенько поразмыслить о том, что именно хотел донести автор, и как лучше на это отреагировать. Покажите потенциальным соискателям, что ваша компания решает проблемы спокойно и профессионально.
3. Говорите «спасибо»
На первый взгляд может показаться нелогичным благодарить кого-то за негативные слова в адрес вашей компании, но доверьтесь нам в этом вопросе.
Подумайте об этом в следующем ключе: автор бесплатно предоставил вам информацию, которая позволит сделать вашу компанию лучше. Поблагодарив за обратную связь, вы показываете авторам (равно как и всем остальным читателям), что вы хорошо к ним относитесь, проявляете интерес к их переживаниям, и желаете вступить в диалог, чтобы расставить все по своим местам. Начиная свой ответ с благодарности автору, вы также посодействуете тому, чтобы выглядеть более профессионально.
4. Используйте конкретные примеры
Признав основные события, упомянутые автором отзыва, перейдите к объяснению того, каким образом вы собираетесь решать проблему, или что вы уже делаете для того, чтобы исправить ситуацию. Чем больше подробностей - тем лучше.
Если вы не хотите легитимизировать позицию автора, не отвечайте напрямую на выдвинутые им обвинения или утверждения. Вместо этого сфокусируйтесь на том, чтобы продемонстрировать ценности своей компании, используя примеры действительно имевших место рабочих ситуаций внутри компании.
5. Будьте искренними
Никогда, и еще раз повторяем, никогда не используйте шаблоны ответов для ответа на негативный отзыв. Если же вы все-таки решаете использовать шаблонные ответы, это выглядит так, словно вы хотите что-то утаить. Люди уважают искренность, и единственный способ выглядеть искренним - отвечать на каждый отзыв индивидуально и максимально откровенно. В мире, полном шаблонов, люди оценят вашу попытку быть искренним.
«Не совершайте ошибку, доверяя своей аудитории меньше, чем она того заслуживает. Она является гораздо более информированным, осведомленным, пронизанным социальными связами (и обладающим большой внутренней силой) сообществом, чем когда бы то ни было, к тому же с более высокими стандартами. И у этих людей есть свое отношение», - говорит James Noble. «Это и их сфера интересов, и они могут распознать фальшь за 10 шагов. Эти люди не боятся вытащить на свет грязное белье, а все, что вы скажете, будет подвергнуто тщательному разбору. Если ваш ответ сочтут неискренним, вас призовут к ответу».
6. Подумайте о своей целевой аудитории
На кого вы на самом деле хотите повлиять своим комментарием? Действующие сотрудники? Будущие сотрудники? Заказчики? Инвесторы? Составляйте свой ответ, имея в виду не только автора отзыва, но и этих людей тоже.
7. Прежде, чем публиковать комментарий, проверьте его на наличие грамматических и орфографических ошибок
Вероятнее всего, как только вы разместите комментарий, вы уже не сможете вернуться и отредактировать его. Поэтому советуем вам изначально писать комментарий в Word, после чего запустить проверку орфографии и отредактировать текст так, чтобы конечный результат вас удовлетворил.
И да, не помешает спросить мнение нескольких коллег. Не просто касательно орфографии и грамматики, а касательно смысла написанного. Является ли ваш комментарий профессиональным? Легко ли его читать? Какое впечатление производит ваша компания? Кроме того, две пары глаз всегда лучше, чем одна.
8. Следите за обратной связью и отвечайте на нее
Человек, который оставил отзыв, имел на то свою вескую причину. Он не поленился открыть свой ноутбук и потратить время на то, чтобы напечатать сообщение. Должны ли вы постараться оградить других людей от подобного негативного опыта? Если вы являетесь ответственным работодателем, конечно, вы постараетесь сделать это.
Воспринимайте отзыв в качестве конструктивной критики, как возможность измениться к лучшему. В случае, когда два-три человека указывают на одни и те же проблемы - видимо, самое время взглянуть на эти недочеты повнимательнее и постараться их устранить.
Вывод: люди хотят работать в компании, которой есть до них дело и которая их слышит.
Socialtalent.co, Siofra Pratt
8 ноября 2016г.
Перевод: Татьяна Земцова, специально для рассылки КГ «Аналитик-Центр»
Использование этого материала возможно только с активной ссылкой на эту страницу.